----記滿洲里供電局“十佳客戶滿意服務(wù)標(biāo)兵”吳艷梅

　　當(dāng)走進(jìn)滿洲里供電局互貿(mào)區(qū)客戶營業(yè)廳時，總能看見一位收費(fèi)員微笑著對你說：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？她那燦爛的笑容就像一縷沁人心脾的春風(fēng)。她就是被評為“十佳客戶滿意服務(wù)標(biāo)兵”的滿洲里供電局收費(fèi)員吳艷梅。在平凡的崗位上，她以細(xì)致周到、規(guī)范快捷的服務(wù)，為群眾排憂解難，用真誠和努力實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，用實際行動打造國家電網(wǎng)服務(wù)品牌。

　　一、全面掌握業(yè)務(wù)知識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　收費(fèi)窗口作為滿洲里供電局直接面向社會、接觸客戶的窗口，肩負(fù)著提升企業(yè)形象、提高企業(yè)美譽(yù)度的重任。在吳艷梅的心中，深深地懂得：自己的素質(zhì)、知識、業(yè)務(wù)技能直接影響服務(wù)質(zhì)量，也綜合體現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和經(jīng)營管理水平。為此，她勤學(xué)苦練，不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷完善自己的工作，面對變化，快速反應(yīng)。時刻關(guān)注服務(wù)方面的專業(yè)理論，并運(yùn)用到實際工作中。她經(jīng)常與同事交流服務(wù)技巧，研究客戶心理，進(jìn)行換位思考，縮短用戶繳費(fèi)時間，拉近與客戶之間的距離。

　　由于滿洲里市地處中俄蒙三國交界，作為口岸城市，在服務(wù)的群體中還有這么一些特殊的客戶---俄羅斯人。為了方便他們購電，吳艷梅利用業(yè)余時間苦練俄語。在接待俄羅斯客戶辦理業(yè)務(wù)時，可以流暢地進(jìn)行溝通與交流。俄羅斯姑娘熱妮亞來自俄羅斯伊爾庫茨克，她第一次來到互貿(mào)區(qū)營業(yè)廳辦理購電業(yè)務(wù)，手里拿著購電卡東張西望不知道如何辦理。吳艷梅微笑著將她引領(lǐng)到窗口，按著流程迅速地辦理完畢。熱妮亞高興地豎起大拇指，連聲夸贊，一定要與吳艷梅合影。如今，這溫馨而美麗的一幕已經(jīng)定格在熱妮亞的心中。

　　二、心系用戶，真心誠意地為用戶排憂解難

　　在為客戶服務(wù)過程中，真誠而又甜美的微笑，一句充滿關(guān)愛的問候語，簡單的服務(wù)過程在融入真情后被得以升華，讓每一位客戶真切感受并感動著。

　　一天，來了兩位聾啞客戶坐在客戶休息區(qū)靜靜地等候著，不時用手勢進(jìn)行著交流。吳艷梅于是用紙筆交流道：“你好，我是這里的收費(fèi)員，很高興能為你服務(wù)，請問你們需要什么幫助？”一時間，兩位聾啞客戶被她真誠的微笑所感動，釋懷的笑了，一下就拉近了距離。手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問題，架起了營業(yè)窗口與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在無聲的溝通中。當(dāng)辦理好業(yè)務(wù)后，吳艷梅為他們留下了聯(lián)系電話，并告之有需要時可以隨時短信聯(lián)系。他們離開不久，吳艷梅手機(jī)的短信鈴聲響了起來：“小吳，謝謝你耐心的接待，認(rèn)識你真高興！”樸實的一句話讓吳艷梅的心里暖暖的。

　　今年6月初的一天，滿洲里市明珠花苑小區(qū)201戶集體用戶報裝，該小區(qū)是內(nèi)蒙古大學(xué)滿洲里分院為應(yīng)聘教師建造的，急需第二天用電入住。在信息歸檔完成后，需要售電制卡。此時，已經(jīng)過了營業(yè)時間。吳艷梅得知情況后，立即加班加點辦理購電業(yè)務(wù)。210份磁卡辦理完畢，已經(jīng)是深夜了?？粗蛻魸M意而去，吳艷梅的心里是說不出的快樂，抬頭望著滿天星斗，她這才想起女兒還一個人在家里等著她。

　　吳艷梅的丈夫曾是滿洲里供電局的一名員工，由于工作業(yè)績突出，2009年被選調(diào)到呼倫貝爾供電公司生產(chǎn)處工作。夫妻兩地分居，吳艷梅一邊忙于工作，一邊照顧剛上初中的女兒，柔弱的肩膀挑著重?fù)?dān)卻從不抱怨，而是用滿懷的激情和卓越的工作詮釋了一個女性的自強(qiáng)不息，詮釋了一名共產(chǎn)黨員的執(zhí)著追求。“滿洲里供電局青年崗位能手”、“優(yōu)秀團(tuán)員”、“四有職工標(biāo)兵”、“三八紅旗手”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、、、、、、自1996年以來，諸多的榮譽(yù)躋身，她一年一個臺階，一年一個跨越，在不斷的成長與進(jìn)步中日臻完美。

　　三、以心換心，用真心成就客戶滿意

　　每天面對形形色色的顧客，不論是辦理基本業(yè)務(wù)還是解決客戶咨詢，吳艷梅都能在最短的時間內(nèi)給客戶最滿意的服務(wù)。從事收費(fèi)工作八年間零投訴，接待顧客數(shù)十幾萬人次，經(jīng)手的現(xiàn)金上億元，沒有一筆差賬錯款，是她一直引以為自豪的事情。把服務(wù)做細(xì)、把細(xì)節(jié)做精，她在服務(wù)上極其關(guān)注細(xì)節(jié)。一次，聯(lián)眾木業(yè)工作人員前來辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時，由于他將繳納水費(fèi)、電費(fèi)的現(xiàn)金放在一起，多交了一萬元的現(xiàn)金。吳艷梅經(jīng)過認(rèn)真清點，發(fā)現(xiàn)后及時退還，避免該業(yè)務(wù)員的工作失誤。

　　“小吳，太感謝你了！大娘要怎么回報你呢？”76歲的姜鳳華老人緊緊地握住吳艷梅的手，激動的說。2010年7月，在工作中，吳艷梅發(fā)現(xiàn)有位老太太來繳費(fèi)時，步履蹣跚，行動非常不便。經(jīng)過了解得知姜鳳華老人靠低保金維持生活，兒子由于殘障，生活不能自理，老人生活困難。她立即和營銷黨支部的全體同志一起開始了對姜鳳華老人的援助行動。定期去看望老人并送去了雞蛋、牛奶、方便面等食品。由于母子兩人都行動不便，吳艷梅主動幫老人代交電費(fèi)，這一交就是兩年多。

　　吳艷梅就是這樣八年如一日,憑著對事業(yè)的執(zhí)著追求和敬業(yè)精神，以實際行動在基層崗位上，創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，用一顆赤誠的心和優(yōu)秀的品德塑造著基層員工的形象，用八年無悔的青春譜寫了今日的“十佳客戶滿意服務(wù)標(biāo)兵”風(fēng)采。