北京的張先生告訴記者，去年6月自己在上島咖啡位于北京西單的一家門(mén)店辦了一張儲(chǔ)值消費(fèi)卡，才消費(fèi)了不到1/10的額度，店就關(guān)門(mén)了，去別的店消費(fèi)，得到的答復(fù)都是不能使用。
張先生：當(dāng)時(shí)那家承諾存5000塊錢(qián)進(jìn)去可以消費(fèi)8000塊，沒(méi)想到在去年10月份左右，那家店關(guān)掉過(guò)一次說(shuō)裝修，后來(lái)又開(kāi)張過(guò)幾天，但之后就一直關(guān)下去了。
記者調(diào)查了解到，去年6月張先生剛剛辦完卡不久，這家店的老板就卷款跑路，店也被法院封了。知情人說(shuō)，很多像張先生這種辦過(guò)卡充過(guò)錢(qián)的人都在尋找店老板。
辦卡人：6月15號(hào)辦的，好多人都找，沒(méi)戲。
上島咖啡是全國(guó)知名的連鎖品牌，1997年進(jìn)入大陸市場(chǎng)，擁有500多家門(mén)店。正是沖著這樣的品牌知名度，張先生才敢辦這種預(yù)付卡往里面充錢(qián)?，F(xiàn)在分店的老板跑了，張先生首先想到是找上島北京分公司，而公司負(fù)責(zé)處理投訴的劉小姐說(shuō)，該店只是一個(gè)加盟店。
劉小姐：西單宣內(nèi)店是一個(gè)加盟店，它不是我們的連鎖店，加盟店是不會(huì)去干涉它的運(yùn)營(yíng)模式的。它辦的這種卡就是它的促銷(xiāo)手段，這個(gè)西單店在去年的時(shí)候我們合同已經(jīng)到期了，大家已經(jīng)不是合作關(guān)系了。
可問(wèn)題是合同是去年10月才到期，而去年6月這家加盟店就已經(jīng)出事了，上島咖啡為什么不主動(dòng)妥善處理儲(chǔ)值卡的事情？5月23日，當(dāng)張先生再次去北京分公司交涉時(shí)，一位不愿意透明姓名的李姓副總經(jīng)理交待說(shuō)，該加盟店辦儲(chǔ)值卡屬于非法行為。
李經(jīng)理：上島有的個(gè)別業(yè)主擅自辦的東西，這屬于違法行為，或者是屬于不正常行為。如果這個(gè)卡真正出現(xiàn)問(wèn)題，首先要找到這個(gè)業(yè)主，經(jīng)過(guò)業(yè)主把這個(gè)事情妥善處理。
問(wèn)題是加盟商已經(jīng)人間蒸發(fā)了，所謂“先找到業(yè)主”不過(guò)是一個(gè)遙遙無(wú)期的空頭承諾。
加盟商各自為陣 上島咖啡放任不管
上島咖啡既然知道加盟商辦儲(chǔ)值消費(fèi)卡來(lái)促銷(xiāo)是違法或者不正當(dāng)行為，自己不應(yīng)該有所作為嗎？為什么還反過(guò)來(lái)問(wèn)消費(fèi)者你知不知道？要知道，消費(fèi)者認(rèn)的是上島的品牌，而不是哪個(gè)加盟商。
記者來(lái)到上島咖啡北京西單民航店，工作人員介紹說(shuō)店里有兩種卡，一種是加盟店自己的白金卡，本地消費(fèi)；一種是上島公司的貴賓卡，全國(guó)通用。
工作人員：白金卡8.5折，貴賓卡是8.8折。但是沒(méi)有貴賓卡，有白金卡。
記者：其他店不能辦這種卡嗎？
工作人員：其他店可以，但是不可以在我們店使用，可以在其他店使用。
記者又來(lái)到上島咖啡北京廣安門(mén)店，工作人員又是另一種說(shuō)法。
工作人員：我們卡都是一樣的卡，不過(guò)預(yù)存錢(qián)的多少不一樣。500是打8.8折，1000是8.5折。你這個(gè)錢(qián)只能在我們本店消費(fèi)，不過(guò)你這個(gè)卡是可以全國(guó)通用的，可以打折的。
記者：是上島公司統(tǒng)一發(fā)的是嗎？
工作人員：對(duì)，總店統(tǒng)一發(fā)的。
記者從上島咖啡上海的一家加盟店了解到，他們也有兩種卡。
記者：等于說(shuō)你們現(xiàn)在又有統(tǒng)一的卡，每個(gè)店有每個(gè)店的卡，是這個(gè)意思吧？
加盟店工作人員：上島應(yīng)該是全國(guó)都有一樣的會(huì)員卡，全國(guó)8.8折的卡。
記者：有的是可以往里面儲(chǔ)錢(qián)的，是吧？
加盟店工作人員：對(duì)，那是每個(gè)店自己辦的優(yōu)惠活動(dòng)，是由每個(gè)店的老板決定，現(xiàn)在都是私營(yíng)的。
而上島咖啡上?？偛康墓ぷ魅藛T答復(fù)記者，公司的卡種類(lèi)很多。
工作人員：卡種類(lèi)應(yīng)該蠻多的，我們公司是那種8.8折的。
記者：各個(gè)分店有那種可以往里面充錢(qián)的？
工作人員：那是他們自己的卡，跟我們總部沒(méi)有關(guān)系的，他們自己搞的。
上島咖啡默許加盟商發(fā)放儲(chǔ)值卡 出現(xiàn)糾紛即撇清關(guān)系
正是加盟商各自為陣，上島公司又放任自流，導(dǎo)致上島咖啡儲(chǔ)值卡糾紛大量發(fā)生。據(jù)媒體公開(kāi)報(bào)道的至少有5起以上。而對(duì)于加盟商打著上島咖啡的旗號(hào)以儲(chǔ)值消費(fèi)搞促銷(xiāo)，上島公司表面上反對(duì)，實(shí)際是默許。
記者在上島咖啡官方網(wǎng)站上看到了今年5月18日公司掛出的聲明，聲明說(shuō)，對(duì)于加盟商單店消費(fèi)的儲(chǔ)值卡，公司概不負(fù)責(zé)。但從上海浦西分公司工作人員的口中，記者了解到，上島公司對(duì)于單店儲(chǔ)值促銷(xiāo)是默許的。
工作人員：卡是從我們物流部購(gòu)買(mǎi)的，里面充錢(qián)和活動(dòng)是您自己店里單獨(dú)做的。
而對(duì)于可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和出現(xiàn)的糾紛，上島公司總部也就睜一只眼閉一只眼了。
店老板跑了，卡也被停用了。去別的店消費(fèi)，都說(shuō)哪個(gè)店充的在哪個(gè)店使用。張先生的這4500元能要回來(lái)嗎？找誰(shuí)要呢？
在張先生同上島北京分公司李姓副總經(jīng)理交涉過(guò)程中，李經(jīng)理否認(rèn)這張儲(chǔ)值卡是上島公司發(fā)行的。
李經(jīng)理：這個(gè)標(biāo)識(shí)也不是純粹我們公司的標(biāo)識(shí)，只是字母是上島公司。
按照李經(jīng)理的說(shuō)法，出事的加盟商打著上島咖啡的旗號(hào)，而故意隱瞞了加盟商自己發(fā)行儲(chǔ)值卡的事實(shí)。但李經(jīng)理也承認(rèn)，之前公司收到有關(guān)儲(chǔ)值卡的多起投訴，解決的辦法就是先找到加盟店的負(fù)責(zé)人，由他們和消費(fèi)者協(xié)商解決，而上島公司只是協(xié)助消費(fèi)者。
李經(jīng)理：有過(guò)類(lèi)似的投訴，但是也都解決了，后來(lái)都找到了。有個(gè)別的不是有意的，有的確實(shí)因?yàn)榉孔饣蛘卟豢煽沽Φ脑?，可能店到期了，走的時(shí)候會(huì)留個(gè)電話什么的。有時(shí)候會(huì)反映到總部，總部一溝通就找到了，把這個(gè)事解決了。
律師：上島咖啡有責(zé)任處理消費(fèi)者投訴有
在發(fā)生的諸多儲(chǔ)值卡糾紛中，“單店行為，與公司總部無(wú)關(guān)”成了上島公司最好的擋箭牌。但儲(chǔ)值卡問(wèn)題，上島公司真的一點(diǎn)責(zé)任都沒(méi)有嗎？經(jīng)營(yíng)獨(dú)立，單店行為這塊擋箭牌是否真的就能讓上島咖啡免于責(zé)罰呢？
北京岳成律師事務(wù)所律師鄭偉告訴記者，對(duì)于預(yù)付儲(chǔ)值卡的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)人和加盟商分別要承擔(dān)什么樣的權(quán)利和責(zé)任這一點(diǎn)，特許經(jīng)營(yíng)法規(guī)并沒(méi)有做出明確的規(guī)定。
鄭偉：現(xiàn)在就屬于加盟的狀態(tài)，除了根據(jù)合同上咖啡總店對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相關(guān)的監(jiān)管責(zé)任之外，具體能不能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，現(xiàn)在規(guī)定不是很完善。
記者找到上島咖啡一份格式化加盟合同，其中關(guān)于會(huì)員卡的條款是這樣寫(xiě)的：上島總公司提供貴賓卡，在全國(guó)上島加盟店均可使用，乙方以及加盟商無(wú)權(quán)印制其它任何形式的上島消費(fèi)卡。這樣的一條約定非常模糊，既沒(méi)有談到會(huì)員卡能否儲(chǔ)值消費(fèi)，也沒(méi)有規(guī)定加盟商印制儲(chǔ)值卡的責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題。但中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)深圳分會(huì)會(huì)長(zhǎng)于建認(rèn)為，不管雙方如何約定，上島咖啡就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
于建：總部必須在它的所有合同里面，對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)必須說(shuō)的很明白。就算是你把所有的東西說(shuō)明白了，如果加盟店侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，那么也是你進(jìn)行賠付，然后你跟加盟商去扯去。
合同關(guān)于消費(fèi)者投訴處理的條款已經(jīng)約定，上島公司接到消費(fèi)者投訴將會(huì)從加盟商交納的經(jīng)營(yíng)保證金中先行賠付。職業(yè)連鎖策劃人高云飛告訴記者，北京的加盟商都會(huì)向上島公司預(yù)存5萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)保證金。
高云飛：加盟要交一定的管理費(fèi)，那么管理費(fèi)管理什么呢？保證金保證什么呢？所以這兩項(xiàng)費(fèi)用你在法律上是規(guī)避不了的，管理費(fèi)交了，那你管理費(fèi)管理的是什么？你的保證金保證了一些什么？你保證了消費(fèi)者的權(quán)益還是保證了你品牌的形象呢？
上島咖啡管理混亂 加盟商發(fā)預(yù)付卡涉嫌非法集資
自預(yù)付卡興起以來(lái)，不少消費(fèi)者被這張卡“卡住”過(guò)。美容美發(fā)、洗浴、健身、餐飲等生活服務(wù)類(lèi)的預(yù)付卡則是風(fēng)波不斷，成為消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。而預(yù)付卡的監(jiān)管也一直處于“灰色地帶”。
去年11月23號(hào)，商務(wù)部就單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，辦法規(guī)定，預(yù)付卡發(fā)行企業(yè)要向商務(wù)主管部門(mén)備案登記。高云飛說(shuō)，沒(méi)有辦理備案登記的發(fā)卡行為涉嫌非法集資。
高云飛：第一個(gè)問(wèn)題是比較嚴(yán)肅的問(wèn)題，是否涉及到非法融資問(wèn)題，你這個(gè)卡是否在工商部或者其他部門(mén)進(jìn)行備案。第二，你的打折卡、消費(fèi)卡、充值卡是否經(jīng)過(guò)總部在特許連鎖機(jī)構(gòu)，也就是商務(wù)部是否在合同中間有所體現(xiàn)或者有所備案，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。
作為特許經(jīng)營(yíng)人對(duì)預(yù)付卡的管理，高云飛認(rèn)為也不能一條禁止加盟商發(fā)行儲(chǔ)值卡的規(guī)定了事，放任自流，而應(yīng)該把發(fā)卡的資金量嚴(yán)格控制在保證金范圍之內(nèi)。
高云飛：以保證金10萬(wàn)為標(biāo)準(zhǔn)，你發(fā)放的預(yù)售卡，你的面值還有你的發(fā)放數(shù)量是否一定在這個(gè)10萬(wàn)范圍之列。作為你的保證金，作為上島咖啡總部的話，針對(duì)保證金的管理你肯定有一個(gè)條例。顯然對(duì)于上島咖啡來(lái)說(shuō)，這10萬(wàn)保證金只不過(guò)是為了降低上島咖啡的加盟門(mén)檻而已。
上島咖啡管理混亂，默許加盟店的預(yù)付卡儲(chǔ)值消費(fèi)活動(dòng)，出現(xiàn)糾紛之后，又以是加盟店的單店行為作為擋箭牌，敷衍消費(fèi)者逃避責(zé)任，回避問(wèn)題的解決。作為一家有著近50年歷史的品牌，上島咖啡為什么不把消費(fèi)者當(dāng)回事兒了？
上島咖啡是一家1968創(chuàng)立于臺(tái)灣的咖啡品牌，1997年進(jìn)入大陸市場(chǎng)在海南開(kāi)出第一家連鎖店兩年后在北京、廣東相繼開(kāi)設(shè)分公司。短短十幾年間，上島在大陸設(shè)立7家分公司，一千多家連鎖店，但這一千多家店中直營(yíng)店只有200家，不到20%，大量的依靠加盟來(lái)覆蓋市場(chǎng)。北京是上島咖啡主要市場(chǎng)，但100多家店都以加盟形式存在，公司上?？偛控?fù)責(zé)人告訴記者，在繁華的上海地區(qū)，開(kāi)設(shè)一家加盟店的固定投入不到50萬(wàn)元。
負(fù)責(zé)人：加盟費(fèi)是18萬(wàn)3年，保證金10萬(wàn)，輔導(dǎo)費(fèi)500塊一平方。這個(gè)是我們派9個(gè)人給你，設(shè)計(jì)費(fèi)5萬(wàn)，手續(xù)配套定金5萬(wàn)。
上島咖啡北京分公司負(fù)責(zé)人給出的加盟費(fèi)也差不多。
北方負(fù)責(zé)人：我們這個(gè)加盟費(fèi)是全國(guó)統(tǒng)一的，26萬(wàn)加盟費(fèi)，4年。
上島總部系生產(chǎn)基地 缺乏統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)
然而之前上島咖啡快速擴(kuò)張的加盟經(jīng)營(yíng)正在損害著它的品牌，記者在調(diào)查和實(shí)地體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，上島咖啡加盟店的產(chǎn)品并不統(tǒng)一，有的甚至還在賣(mài)蓋飯。
工作人員：我們的上島這兒做，他店里每天做的不一樣。
記者：因?yàn)樗羌用说?，所以自己的產(chǎn)品部一樣是嗎？
工作人員：這個(gè)我也不清楚，反正就是不一樣。
在采訪上島咖啡公司上海總部時(shí)記者意外得知，這個(gè)總部原來(lái)只是一個(gè)生產(chǎn)基地。
上?？偛浚嚎偛恐徊贿^(guò)是一個(gè)生產(chǎn)基地而已，我們的業(yè)務(wù)都分下去了，我們是有分管區(qū)域的，每個(gè)分管區(qū)域都有分公司的?？偣局皇巧a(chǎn)基地，是工廠，門(mén)店下面有什么事是要找分公司的。
既然連統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)都沒(méi)有，那就更談不上對(duì)加盟商的管理。職業(yè)連鎖策劃人高云飛認(rèn)為，上島咖啡這種缺乏統(tǒng)一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理的現(xiàn)狀明顯有違特許經(jīng)營(yíng)的要求。
高云飛：在連鎖中間有兩項(xiàng)是運(yùn)行，第一你管理模式是運(yùn)行，第二你產(chǎn)品量化。以它加盟店的發(fā)展速度，我認(rèn)為它的培訓(xùn)機(jī)制可能達(dá)不到總部相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，產(chǎn)品這塊不能有效的量化，從管理和服務(wù)上面體現(xiàn)不統(tǒng)一，也會(huì)給整個(gè)品牌帶來(lái)負(fù)面影響。
盡管目前中國(guó)咖啡消費(fèi)市場(chǎng)在以20%的年均速度增長(zhǎng)，但咖啡文化、消費(fèi)者認(rèn)知、品牌的培育都還處于初級(jí)階段。云南省咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡路說(shuō)，中國(guó)的咖啡市場(chǎng)看上去很美，人人都想投資，但是又很難賺到錢(qián)，虧又不至于虧得太慘。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，類(lèi)似于上島咖啡這樣的品牌就把賺取加盟費(fèi)和物流配送作為自己的主要盈利模式。
胡路：咖啡的市場(chǎng)就是表面看起來(lái)很繁榮，實(shí)質(zhì)上小的咖啡企業(yè)或者說(shuō)咖啡廳、咖啡館的生存還是有一定的困難。如果說(shuō)過(guò)去咖啡館需要通過(guò)以西餐這樣的一種形式結(jié)合起來(lái)才能生存的話，到了今天，真正意義上的咖啡館僅僅依靠咖啡的消費(fèi)已經(jīng)初步達(dá)到一個(gè)可盈利的臨界點(diǎn)。
從上島咖啡的案例中，我們看到上島咖啡是贏了市場(chǎng)，卻正在輸?shù)羝放?。但沒(méi)有好的口碑和形象，最終也會(huì)輸?shù)羰袌?chǎng)。如何在加速市場(chǎng)擴(kuò)張的同時(shí)，不掉入服務(wù)質(zhì)量下降的增長(zhǎng)陷阱，是每一個(gè)連鎖品牌都面臨的難題。
